Eveliina
Nygrén
Ajankohtaista, Kulttuuri – 18.12.2020
Digital Marketing Specialist Eveliina syventyi vuodeksi tutkimaan vastuullista liiketoimintaa ja sen ilmenemistä Parcerolla. Markkinointitoimistot ovat hyvin riippuvaisia erilaisista sidosryhmistään, mikä näkyi myös tutkimuksen tuloksissa: vastuulliset arvot heijastuvat erityisen vahvasti juuri asiakastyöhön.
Kuka odottaa vastuullisuutta markkinointiviestinnän toimistolta?
Yritykset pyrkivät vastuullisuustoimillaan vastaamaan kuluttajan kasvaviin odotuksiin, kun vastuullisuuden merkitys liiketoiminnassa on kasvanut valtavasti. Markkinointialalla yritykset kuitenkin jäävät kuluttajalle usein näkymättömiksi ja toimistot ovatkin tekemisissä lähinnä toisten yritysten kanssa joko asiakas- tai yhteistyösuhteessa. Kuka siis oikeastaan odottaa markkinointitoimistolta vastuullisuutta?
Jos miettii vastuullisuutta, mitä se tarkottaa – ottaa vastuu omista teoistaan, ympäristöstään, ympäröivistä ihmisistä – ni onhan se vaadittava arvo kaikilta.
Anonyymi parcero tutkimuksen haastattelussa
Markkinointiviestinnän toimistojen liiketoiminta on riippuvaista sen erilaisista sidosryhmistä eikä se luonnollisesti kykene tuottamaan vaikuttavia markkinointiviestinnän palveluja ilman sen henkilöstöä. Ilman markkinointipalveluita ostavia asiakkaita henkilöstöllä ei olisi töitä tehtäväksi. Markkinointiviestinnän kampanjat tuotetaan asiakkaille, mutta ilman kuluttajia ei kampanjoilla olisi kohderyhmää.
Muiden sidosryhmien lisäksi kampanjoiden tuotannossa ja liiketoiminnassa yleisesti on noudatettava lakia sekä markkinointialan itsesääntelyä eli eettisiä ohjeita. Vastuullinen markkinointiviestinnän toimisto huomioi toiminnassaan kaikkien sidosryhmien odotukset, vaatimukset sekä edut. Käytännössä vastuullisuutta markkinointiviestinnän toimistolta odottaa juuri nämä sidosryhmät.
Vastuulliset arvot heijastuvat myös asiakastyöhön
Parceron arvoja ovat työntekijälähtöisesti hiotut rohkeus, rehellisyys, empaattisuus ja jatkuva kehittyminen, jotka ovat juurtuneet myös yksilöiden työskentelytapoihin. Parceroilla olikin haastattelujen perusteella yhteinen näkemys vastuullisuuden merkityksestä asiakastyössä: asiantuntijan tehtävä on tuottaa mahdollisimman paljon lisäarvoa asiakkaalle ja varmistaa, että asiakas saa rahoilleen vastinetta.
Markkinointipalveluita tuotetaan yhä useammin tiiviissä yhteistyössä asiakkaiden kanssa, sillä asiakkaan edustajilla on vahvaa toimialatuntemusta. Parceron asiantuntijat olivat yhtä mieltä siitä, että asiantuntijan on kuitenkin uskallettava sanoa, mikäli asiakkaan ehdottama viesti voi aiheuttaa vääränlaisen reaktion kohderyhmän keskuudessa tai jollain tapaa haittaa asiakkaan brändille.
Haastatteluissa korostui muutenkin läpinäkyvä kommunikaatio asiakkaiden kanssa ja halu aidosti panostaa keskinäiseen luottamukseen; esimerkiksi digitaalista mainontaa tehdessä tuloksista raportoidaan johdonmukaisesti. Mittarit valitaan asiakkaan liiketoimintatavoitteiden mukaan eikä siten, että toimisto itse asettuu hyvään valoon – vaikka mittarit näyttäisivät jopa punaista. Tällöin tulokset analysoidaan tarkasti ja asiakkaalle kommunikoidaan selkeästi syy tulosten laskulle. Samalla tietysti pohditaan, millaisin toimenpitein tuloksia taas parannetaan.
Asiakastyöllä tahdotaan vaikuttaa yhteiskuntaan ja ympäristöön
Tutkimusta varten haastatellut parcerot kokevat työnsä merkitykselliseksi juuri asiakkaiden liiketoiminnan kasvattamisen myötä. Yrityksen asiakasportfolio koostuu brändeistä, joiden liiketoiminnallisten tavoitteiden täyttymiseksi kaikki parcerot tahtovat aidosti työskennellä. Näiden asiakasyritysten kautta työntekijät kokevatkin, että he pystyvät vaikuttamaan positiivisesti heitä ympäröivään yhteiskuntaan, ympäristöön ja muihin ihmisiin. Tämä taas motivoi panostamaan asiakastyöhön vielä entistäkin enemmän.
Parceron asiantuntijat näkivät myös asiakastyytyväisyyden varmistamisen tavaksi osoittaa vastuullisuuttaan asiakkaita kohtaan. Tätä mitataan asiakastyytyväisyyskyselyillä kahdesti vuodessa, ja asiakkailta tullutta palautetta käydään muutenkin aktiivisesti läpi tiimien sisällä. Viimeisen vuoden aikana olemme myös panostaneet erityisen paljon asiakaskokemuksen parantamiseen, mistä kuulette varmasti lisää myöhemmin vuoden 2021 alkupuoliskolla.
Kampanjoiden tuotannossa parceroille on tärkeää markkinointiviestinnässä kerrottujen asioiden faktapohjaisuus ja rehellisyys. Suomessa nämä ovat lain minimivaatimuksia, vaikka markkinointialalla ne eivät kuitenkaan aina ole itsestäänselvyyksiä. Mainonnassa parcerot haluavat huomioida myös kuluttajien ja erilaisten kuluttajaryhmien erityistarpeita: esimerkiksi lapsille ja nuorille mainostettaessa kiinnitetään erityistä huomiota viestien sisältöön.
Markkinoinnin vastuullisuus on kokonaisvaltaista
Omassa tutkimuksessani keskityin vahvasti Parceron sidosryhmiin sekä vastuullisiin tai eettisiin toimintatapoihin niitä kohtaan. Yrityksen sisällä kuitenkin keskustellaan aktiivisesti myös tavoista, joilla ydinliiketoiminta kuormittaisi mahdollisimman vähän ympäristöämme. Parcero on raportoinut aiemmin toimistaan hiilijalanjäljen pienentämiseen sisältäen muun muassa turhan matkustamisen minimointia ja tapahtumien vihreämpiä ruokavaihtoehtoja.
Vastuullisuus on käsitteenä moniulotteinen, ja se voi näkyä erilaisissa liiketoimissa erilaisin tavoin. Oman tutkimukseni perusteella henkilöstön yhtenäinen arvomaailma ja yrityksen sisäinen tahtotila vastuullisten arvojen mukaiseen toimintaan ovat avaintekijöitä toimiston vastuullisuudessa. Parcerolla tätä kuvaakin parhaiten sen olemassaolon tarkoitus:
“Haluamme muuttaa maailmaa paremmaksi tekemällä ihmistä ja yhteiskuntaa hyödyttävää markkinointia. Edistämme Suomen kilpailukykyä luomalla asiakkaillemme mitattavaa kasvua ja helpottamalla heidän arkeaan. Tarjoamme työntekijöillemme vakaan, reilun ja inhimillisen työympäristön, sekä mahdollisuuden kasvaa tulevaisuuden tähdeksi.”
Lisäluettavaa aiheesta:
Malmelin, N. – Wilenius, M. (2008) Välittäjät: vastuullisen viestinnän tulevaisuus. Gaudeamus Helsinki University Press, Helsinki.